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| - Carglass facture-t-il ses services plus cher que ses concurrents?FAKE OFF•Carglass plus cher ? Un post Facebook viral dénonce une surfacturation de Carglass par rapport à ses concurrents...
Alexis Orsini
L'essentiel
- Un post Facebook partagé plus de 136.000 fois dénonce une surfacturation de Carglass vis-à-vis de ses concurrents pour un remplacement de pare-brise.
- Il s'appuie sur un témoignage d'un consommateur relayé dans le magazine 60 Millions de consommateurs.
- Carglass conteste le montant avancé et affirme que les prix de ses prestations se situent dans la moyenne du marché.
Si vous avez regardé la télévision ces dernières années, vous connaissez probablement les visages de « Frédéric » ou d’« Olivier », deux des représentants les plus connus de Carglass, le spécialiste de la réparation de vitres automobiles et des remplacements de pare-brise.
L’entreprise ne fait toutefois pas que des heureux, à en juger par un post Facebook partagé plus de 136.000 fois en seulement une semaine. « Le scandale de Carglass […] Je me demandais toujours d’où venait l’argent de Carglass pour nous abrutir de pub à longueur de journée » affirme ce message imprimé, dont la photographie est diffusée sur le réseau social.
Le texte, qui affirme s’appuyer sur un article du magazine 60 Millions de consommateurs, entreprend ensuite de comparer les écarts importants entre les devis de trois entreprises différentes pour le changement de pare-brise d’un Nissan [Qashqai] : 2.050 euros chez un Carglass de région parisienne, 1.074 euros chez un concessionnaire Nissan et 862 euros chez France Pare-Brise.
« Devant l’étonnement du client sur cet écart de prix, réponse de Carglass : "En quoi cela vous dérange, c’est votre assureur qui paie" Mais…. c’est nous qui payons les assurances !!!! soit 138 % plus cher !!!! Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire dans votre choix. […] » conclut le message viral.
Si le post s’appuie bien sur un témoignage relayé par 60 Millions de consommateurs, Carglass conteste le prix avancé et réfute les accusations globales de surfacturation par rapport à ses concurrents.
FAKE OFF
Dans son numéro de février 2018, 60 Millions de consommateurs avait bien consacré un encadré au témoignage d’un dénommé Joël, un automobiliste remonté contre l’entreprise. Le texte relatait ces mêmes différences de prix entre les trois devis et précisait : « Joël a recontacté le centre Carglass qui lui a répondu que de tels écarts n’étaient pas possibles. Mais son interlocuteur a ajouté : "En quoi cela vous dérange, c’est votre assurance qui paie, pas vous." "Ce dernier commentaire est scandaleux" estime Joël qui a donc décidé de nous envoyer ses devis. »
Son témoignage a ensuite été repris dans un billet de mars 2018 sur le blog qui s’affirme de « réinformation » Nice Provence, qui « propos [ait] une explication toute simple [à cet écart de prix] : vous payez chez Carglass le matraquage publicitaire incessant que l’on vous inflige et qui augmente notablement la facture finale. »
Une simple opinion depuis reprise dans le post Facebook viral à charge contre l’entreprise, connue pour son argument commercial séduisant : « Chez Carglass, vous n’avancez pas les frais quelle que soit votre assurance. […] Si vous êtes assuré bris de glace, l’intervention sera prise en charge par votre assureur et vous n’aurez pas de frais à avancer quelle que soit votre assurance. »
Une pratique décriée par certaines sociétés d’assurance : en 2005, la MAIF avait décidé de mettre fin à son agrément avec Carglass au motif que « les conditions économiques de poursuite du partenariat n’était pas réunies ».
Carglass dénonce un « faux » montant
Les sociétés d’assurance françaises observent-elles des facturations plus élevées chez Carglass par rapport à sa concurrence pour les mêmes services ? Contactée par 20 Minutes, la Fédération française de l’assurance explique ne pas pouvoir répondre à cette question car elle relève « des relations commerciales de [ses] adhérents ».
La Matmut, qui, selon L'Argus.fr, mettait il y a quelques années « en garde régulièrement [ses] assurés contre un dérapage de cette réparation [chez Carglass] » et leur recommandait « de faire jouer la concurrence » nous indique : « Le groupe Matmut travaille effectivement toujours avec Carglass, un des leaders sur le marché de la réparation de pare-brises, avec une qualité de service reconnue. Nous tenons à rappeler le principe du libre choix de nos assurés en ce qui concerne les prestataires effectuant les réparations sur leurs véhicules. »
Carglass conteste pour sa part le chiffre de 2.050 euros avancé par 60 Millions de consommateurs : « C’est faux. […] Plus de 90 % de nos interventions sont réalisées dans le cadre d’agréments [avec des compagnies d’assurance] et le tarif moyen appliqué sur facture dans le cadre de ces agréments pour un remplacement de pare-brise de Qashqai est de 960 euros. »
« Le témoignage n’est pas circonstancié. En l’absence de numéro de dossier, on ne peut pas savoir si la personne avait pris contact directement dans un centre Carglass, au téléphone… » poursuit l’entreprise.
Une tarification en moyenne « 30 % » plus élevée selon 40 Millions d’automobilistes
Les accusations de tarification plus élevée à l’encontre de Carglass remontent en tout cas à loin. En 2011, l’association 40 Millions d’automobilistes avait publié une enquête – largement reprise dans la presse – dénonçant l’augmentation des primes moyennes d’assurance, qui s’expliquait selon elle en partie par le nombre croissant de réparations de pare-brises.
Dans son article sur le sujet, Challenges expliquait ainsi : « L’association dénonce également "une sorte de monopole" exercé par une entreprise "leader du marché". Même si le communiqué ne cite pas de nom il s’agit sans aucun doute de Carglass. [Elle] accuse ce dernier de pratiquer des tarifs 30 % supérieurs pour des prestations équivalentes à celles de ses principaux concurrents. »
Pierre Chasseray, délégué général de 40 Millions d’automobilistes, maintient ce pourcentage : « Même si le devis évoqué dans le post Facebook ne correspond pas forcément à la réalité, on observe en moyenne une facturation plus élevée de l’ordre de 30 % chez Carglass par rapport à la concurrence. »
Une différence qui s’explique selon lui logiquement : « Carglass a investi massivement dans la communication, avec la gratuité comme argument commercial [en offrant notamment des balais d’essuie-glace pour toute réparation de vitre]. Ce n’est pas la seule explication de cette différence de tarifs : ils investissent aussi plus d’argent afin d’en gagner plus. Mais cette stratégie marche puisque l’entreprise est tellement connue que le réflexe des personnes qui doivent changer de pare-brise est d’appeler Carglass. »
L’entreprise, qui a pris connaissance de cette enquête en 2011, conteste là encore les chiffres avancés : « Il est faux de dire qu’on est 30 % plus cher que la concurrence. Nos études régulières montrent, quand on prend l’ensemble du marché, avec les carrossiers, les concessionnaires et les spécialistes, que 40 à 50 % des acteurs sont plus chers que nous, avec un prix moyen supérieur d’au moins 20 %. De manière générale, Carglass se situe dans la moyenne du marché. »
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20 Minutes est partenaire de Facebook pour lutter contre la désinformation. Grâce à ce dispositif, les utilisateurs du réseau social peuvent signaler une information qui leur paraît fausse.
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